モバイルゲームのお問い合わせ対応にてAIチャットボットを導入してお問い合わせ件数を約20%削減した話

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日時：

2018年08月23日(木)14時50分〜15時15分

形式： ショートセッション

受講スキル：

・AIチャットボットを導入しようと考えている方・お問い合わせ費用を削減したいと思っている方・AIチャットボットのシステム構成などに興味がある方

受講者が得られるであろう知見:

・導入した目的、背景とその効果・運用方法と運用で苦労したこと・システム構成、開発体制、開発スケジュール、開発で苦労したことなど

セッションの内容

モバイルゲームではDAUの増加に比例して、お問い合わせ件数が増加し、CS対応コストも増加します。
また、不具合が発生すると、関連するお問い合わせが、15分で数百件着信することも珍しくありません。
その対策の一つとして、チャットボットを使った自動応答があります。

本セッションでは、AIチャットボットを使い、お客様の自己解決につながるご案内や適切なフォームへの誘導を行なうことで、お問い合わせ件数とCS対応コストを削減した事例をご紹介します。
また、AIチャットボットのシステム構成や開発体制など、技術的な観点からも紹介します。

webサービス等でのチャットボット運用事例は多数ありますが、ゲームのCSにおける事例がほぼない中、手探りで導入・運用してみた結果や得られた知見を共有いたします！

CEDiL_1944_0.pdf

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保倉光貴

所属： グリー株式会社

部署： Wright Flyer Studios事業本部 / Native Game Publishing部

2013年にグリーに入社。
CS部門にて新規タイトルリリース時のCS体制構築、CSオペレーション改善に従事。
お客様満足度向上施策の一環として、AIチャットボット導入に向けた企画・設計などPMを務める。

《講演者からのメッセージ》
2017年夏ごろからAIチャットボットの導入を検討し、約10ヶ月の検討期間とABテストを経て正式にリリースしました。
結果的に、約20%のお問い合わせ件数を削減することができ、またAIチャットボットが即時回答できる内容については、返信リードタイムを大幅に短縮することができました。

本セッションでは削減につながったお問い合わせ内容を具体的に紹介しながら、システム構成や開発体制など、技術的な観点からも紹介いたします。

昨今注目されるAIチャットボットですが、モバイルゲームに導入した事例はまだまだ少ないのが現状です。
モバイルゲームのお問い合わせ応対においても参考にしていただける部分は多いと思います。

郡司匡弘

所属： グリー株式会社

部署： Wright Flyer Studios事業本部 / Native Game Publishing部

役職： シニアエンジニア

大手SIerや通信会社を経て、2015年にグリー入社。
スマートフォンゲームの共通基盤（課金・認証）のエンジニアとして、
iOS/Android向けのSDKやバックグラウンドシステムの開発運用を担当。
AIチャットボットのシステム設計/実装を担当。

《講演者からのメッセージ》
スマートフォンゲームはUnity、Cocos2d-xなどのゲームエンジンで開発し、iOS/Androidで動く様にしますが、
CS対応のAIチャットボットはユーザ端末のWebブラウザ上で動作するようにVue.jsで開発しました。
私の方からはエンジニア目線でどのように設計・実装したかをお伝えできればと思っています。