熱量の高いユーザーに応える必要があるゲームCSにおいてユーザー満足度を上げることは一筋縄ではいきません。
またほとんどの場合、ユーザー満足度を上げようとすればするほど、コストが上昇してしまいます。そんなジレンマに対する一つの解決糸口が自動解決チャット（チャットボット）と人のオペレーションの融合です。
それぞれの強い部分を掛け合わせ、また弱い部分を補い合うことで、現状のカスタマーサポートよりも、同額またはそれ以下のコストでユーザー満足度の向上が図れます。まだゲームCSにおけるチャット＆チャットボットの活用事例が少ない中、2015年9月から一早く開発と導入の実績を積んできた我々がそのノウハウを共有いたします。
講演者プロフィール
松島 弘敏
立命館大学文学部を卒業後、㈱SHIFTへ入社。
ゲームのテストサービスを行う部署で営業担当として新規顧客を開拓し、その立ち上げ・拡大に貢献。
また学生時代のオーストラリア現地企業での就業経験を活かし、海外企業との新規PJも担当。
2015年4月、高知でのSHIFT PLUSの設立と同時に代表取締役社長に就任。
『全てのクリエイターが「創りたいもの」に熱中できる世界を』というビジョンを掲げ、
自動解決チャットを活用した新しいCSサービスと、テスト×CSのワンストップサービスの普及に向けて日々奮闘している。
《講演者からのメッセージ》
モバイルゲームの勃興により、コンテンツとしての面白さはもちろんのこと、
運営の如何がUXに大きな影響を及ぼすようになりました。そんな中でクリエイターの方々には
できるだけコンテンツ作りに集中していただきたいという考えのもと、弊社はその周辺業務であるテスト＆CS業務にフォーカスし、その内容を進化させてきました。今回は自動解決チャットを活用した新しいCSサービスについて、そのノウハウと他社事例を交えながら、お話しさせていただきます。
興梠 敬典
愛知県豊橋市出身。豊田高専を卒業後、金融システムSEとしてキャリアをスタート。その後、Webエンジニアとして、IoT/WoT関連プロジェクト、スタートアップ開発支援、講演等の活動に従事。2015年4月よりNextremerにジョイン。
Nextremerは、AIの社会実装を目的に、自然言語処理を活用した対話システム構築事業と、画像認識・解析技術を用いたアルゴリズム構築事業を推進し、企業のAI活用を支援している。また、それら２つの事業に関する先進技術の研究・開発を行っている。
開発拠点の高知AIラボおよび対話システム事業の立ち上げを経て、現在は事業の技術戦略、導入プロジェクトを統括。
《講演者からのメッセージ》
Nextremerの対話システム事業では、ゲーム業界を始めとして、自動車、金融、不動産、メディアなど様々な分野に対してAIを活用した対話システム「minarai」を提供しています。
「minarai」を利用することで、チャットボットによるFAQ回答やオペレータと連携し、より高度な要求に応対するができ、カスタマーサポートの質を保ちつつオペレーター業務の負担を軽減することが可能となります。
会場では、対話システム「minarai」の仕組みや今後の展望についてお話させていただきます。
